STYR DIG LIGE
(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)
En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice
I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.
Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.
Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.
Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.
Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?
Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten.
Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.
Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.
Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?
Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.
Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.
Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.
Lad os komme i gang!
4. Styr dig lige
Selvkontrol er evnen til at regulere dine følelser, tanker og adfærd i lyset af fristelser og impulser. Som en udøvende funktion er selvkontrol en kognitiv proces, der er nødvendig for at styre din adfærd for at nå specifikke mål. Du er altså nødt til at være selvbevidst omkring dine handlinger.
Så hvis nu det er første gang i dag - hvor du læser denne artikel - du skal til at være selvbevidst, så velkommen til.
Opretholdelse af selvkontrol er altafgørende i gæsteservice. Udover evnen til at håndtere overraskelser og beskæftige sig med vrede gæster uden at miste besindelsen skal dine medarbejdere også kunne behandle hvert gæsteforløb for sig, uanset hvor irriterende den foregående gæst har været. Lærer medarbejderen at bevare roen får gæsten mulighed for at lufte sin frustration uden at det skaber en fjendtlig situation, der kan blive endnu mere ophedet.
Måske har du selv erfaringer med sådan en situation?
Du skal altid huske på, at hver ny gæst kommer med for dem et helt nyt problem (som måske er en gentagelse for medarbejderen - måske du skal kigge på, hvor det sammen problem opstår igen og igen), og forventer at blive taget hånd om.
Gæsten ønsker bare at blive hørt, og det er den eneste måde, han kan komme af med sine frustrationer på. Lad ham få sin mening ud og arbejd derefter på at løse problemet. Vi kender alle metoden med at tage et par dybe indåndinger og at tælle til ti. Den øvelse er også god, selvom du ikke sidder men en frustreret gæst, og hjælper dig gennem arbejdsdagen!
Lad os se nærmere på, hvad selvkontrol er for en størrelse, og hvad det kræver af dine medarbejdere, når de skal dygtiggøre sig indenfor gæsteservice. Som mine 3 foregående artikler allerede nævner, så betyder selvindsigt en del, og lysten til at dygtiggøre sig spiller rigtig meget ind her.
Selvkontrol handler om at modstå fristelser og ikke at give efter for sine impulser. På samme måde som når vi virkelig har lyst til et stykke kage mere, så kan medarbejderne ved hjælp af følgende 10 metoder lære at besinde sig og bære over med gæstens frustrationer. Metoder, som med sidegevinst også holder stress fra døren, og som giver positive medarbejdere.
Ligesom Messi er blevet god til at spille fodbold, så skal nedenstående metoder trænes igen og igen for, at de bliver en del af arbejdsdagen og får effekt.
1.
En positiv indstilling
At dine medarbejdere kan se sig selv som frie og ansvarlige for egne handlinger er grundlaget for selvdisciplin.
Medarbejdere fungerer bedre og har lettere ved at håndtere stress, når de føler, at de er i kontrol.
Hvis de tror, at tingene er udenfor kontrol, vil de sandsynligvis også være det.
Og det kan gæsterne mærke, uanset om de står foran dine medarbejdere eller det er gennem telefonen.
2.
Målsætning
Din virksomhed skal have et fremtidigt mål. Mål, som guider dine medarbejdere, så de kan træffe de rigtige valg over for dine gæster.
Jo mere konkret et mål er, desto lettere er medarbejderne i stand til at nå det.
For eksempel: I stedet for at forfølge et mål om at "gøre alle gæster tilfredse", er det bedre med et specifikt mål som: “gør mindst én gæst glad hver dag”. Konkret og lettere at tjekke op på.
Brug evt. SMART-metoden til at sætte effektive mål med (Oversat til: Specifikke, Målbare, Opnåelige, Realistiske og Tidsbaserede).
3.
Selvmonitorering
Selvovervågning bruges her som feedback. At måle på fremskridt hjælper medarbejderne til at koncentrere sig om sine mål-aktuelle aktiviteter, som f.eks. den glade gæst pr. dag.
Selvovervågning hjælper dem med at tracke deres handlinger, så de kan følge fremskridt.
De kan måske sætte et rødt kryds i kalenderen, hver gang det er lykkedes dem af tilfredsstille en gæst.
Måske kan de endda få gæsten til at lave en selfie med et hashtag til at dele.
Den slags historier, er værd at dele i tider, hvor negativ omtale fylder meget.
4.
Motivation
Jo mere medarbejderne ønsker at nå målet, desto større sandsynlighed er der for, at de er villige til at gøre en indsats.
Styrken af folks motivation afhænger nogen gange af guleroden for enden af pinden, og chancen for rent faktisk at kunne nå guleroden.
Så hvad kan motivere dine medarbejdere nok til, at de vil forfølge målet om én tilfreds gæst pr. dag?
Hvilke lavthængende frugter gemmer der sig i at lave nogle KPI’er på dagligt plan på dette?
Jeg tænker, at der gemmer sig gode dialoger internt i virksomheden her, fra chefens side. Jeg tænker også at det sætter fokus på at medarbejderne bliver mere BEVIDSTE om deres arbejde i dialogen med gæsterne.
Jeg kan i hvert fald mærke, når der er fokus på, at medarbejderen skal have fokus på gæsten...
5.
Selvtillid
En vigtig del af motivationen er også medarbejdernes selvopfattede evne til at opnå det.
De vil ikke kunne opbygge motivation for forandring, hvis de mener, det er umuligt for dem.
Medarbejdere med lav selvtillid (jeg kigger nærmere på selvtillid i en senere artikel) vil let tvivle på deres evner til at lykkes med opgaven, mens dem med stærke overbevisninger er mere tilbøjelige til at fortsætte deres bestræbelser på at nå i mål.
6.
Viljestyrke
Viljestyrke repræsenterer den kraft, som medarbejderne bruger til at modstå fristelser som spænder ben for at nå deres mål.
Selvkontrol afhænger af en begrænset ressource, der fungerer som styrke eller energi, og medarbejderne bruger denne ressource, når de udøver selvkontrol.
Derfor er det også bedst med kun ét mål af gangen, hvis selvkontrollen skal lykkes.
Som Platons råd sagde: "Gør én ting og gør det godt."
7.
Styr uden om fristelser
Det kan kræve sin medarbejder at undgå fristelser, men som leder kan du komme disse situationer i forkøbet, og tage proaktive skridt til at sikre, at medarbejderne ikke bukker under.
På samme måde som du hjemme fjerner alt slik i huset, når du gerne vil leve sundere.
Har en medarbejder f.eks. haft alt for mange krævende gæster i streg, kan det være en god ide at sætte medarbejderen på en anden opgave i et tidsrum.
På den måde undgår du, at bægeret flyder over for medarbejderen, og at han får et tiltrængt pusterum i stedet for at han opbygger for meget frustration, som kan gå ud over den næste gæst uden grund.
8.
"Hvorfor"- og "Hvordan" -tankegang
"Hvorfor"-spørgsmål tilskyndes gerne ved langsigtede mål, hvorimod "Hvordan"-spørgsmålet bringer tankerne tilbage til nutiden og fokuserer på målets opnåelighed og gennemførlighed.
Når du som leder beslutter dig for et mål, gør du det på grund af det attraktive resultat for virksomheden.
“Hvorfor”-spørgsmål kan gavne medarbejderne til at opretholde det nye mål.
Så giv dem en god grund til dit valg af mål, så du får deres samarbejde omkring det.
9.
Selvkontrol som et adfærdsmønster
Handlinger i dag påvirker handlinger i morgen, og selvkontrol kommer fra at vælge mønstre af adfærd i stedet for individuelle handlinger.
Beslutningen om at forfølge et mål er i realiteten en beslutning om at påbegynde et nyt adfærdsmønster. Det handler altså om at komme i gang og det kan ligeså godt være i dag som i morgen. Ikke at forfølge mål i dag, gør det alligevel ikke lettere at forfølge det i morgen, så op på hesten og afsted.
10.
“Hvis så”-planer
Mål kan forbedres ved en simpel “hvis-så”-plan, der kobler en vis situation med en konkret adfærd. Hvis medarbejderen ofte befinder sig i den samme situation med en vred gæst, kan han på forhånd have lagt en plan for hans adfærd.
F.eks.: "Hvis jeg ikke kan trænge igennem hos en vred gæst, vil jeg træde tilbage og lade en kollega overtage", eller "hvis en gæst taler grimt til mig, vil jeg tage en dyb indånding og tælle til 10”. Gentagen praksis styrker medarbejderens selvkontrol og ved at have “hvis-så”-planer ved hånden kan det bidrage til adfærdsmæssig kontrol for at forhindre tab af selvkontrollen.
Således, når medarbejdere er stressede eller distraherende, kan de falde tilbage på gode vaner og undgå tilspidsede situationer.
Adfærdsspecialist og forfatter, Morten Münster skrev også i sin bog “Jytte fra marketing er desværre gået for i dag”, at handlinger kommer før holdninger.
Det er stof til eftertanke - gæsten er mere interesseret i handlingen, medarbejderen udfører, end holdningen de besidder til det problem de kommer med.
Overskriften på næste artikel hedder HVAD SIGER DU?! og handler bl.a. om evnen til at kommunikere effektivt verbalt, og hvordan du undgår fejlkommunikation.
Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med gæsterne?
