SE MIG
(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)
En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice
I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.
Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.
Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.
Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.
Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?
Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten.
Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.
Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.
Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?
Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.
Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.
Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.
Lad os komme i gang!
2. Se mig
Alle gæster vil gerne ses og opmærksomheden bør være til at “tage og føle” på i enhver gæsteoplevelse - både før, under og efter interaktionen. Hvor ofte har du ikke selv oplevet at være gæst, hvor du skulle kigge langt efter et smil fra en medarbejder? Den oplevelse skal dine egne gæster vel ikke have af dine medarbejdere?
Opmærksomhed er en forudsætning for, at dine medarbejdere opfatter, hvad der sker omkring dem. Den menneskelige opmærksomhed er et komplekst system og sammenhængen mellem hukommelse og opmærksomhed hænger sammen. Hvis dine medarbejdere ikke er opmærksomme i en bestemt situation, så mister de overblikket (glemmer, hvad de skulle) og leverer i sidste ende en dårlig service.
Medarbejderne kan selvfølgelig ikke være lige opmærksomme hele tiden og retter heller ikke deres opmærksomhed mod de samme ting, som gæsten i en given situation. Medarbejderen og gæsten vil derfor opleve den samme situation på forskellig vis.
Mere teoretisk så er korttidshukommelsen er bindeled mellem opmærksomheden og langtidshukommelsen, så korttidshukommelsen har både indflydelse på, hvad vi husker og hvor opmærksomme vi er i en given situation.
Opmærksomhed kan beskrives på mange måder, men fagfolk beskriver den gerne i 4 dele. Netop de 4 dele giver for mig især mening, når vi taler om service til vores gæster:
Vedvarende opmærksomhed:
Din medarbejders evne til at fordybe sig i og koncentrere sig om noget uden at glemme, hvad han er i gang med.
F.eks vigtig i oprettelser af gruppebookinger med mange navne og værelser.
Fleksibel opmærksomhed:
Medarbejderen har brug for sin fleksible opmærksomhed til at kunne håndtere skift mellem opgaver eller situationer på en god og hensigtsmæssig måde.
F. eks. afbrydelser af administrative opgaver for at kunne betjene gæster.
Delt opmærksomhed:
De fleste medarbejdere har evnen til at rette opmærksomheden mod flere ting på samme tid.
F.eks. at lytte til en gæst, mens de opretter gæstens booking på computeren.
Fokuseret opmærksomhed:
Medarbejderen kan rette sin opmærksomhed mod noget bestemt i en given situation og frasorterer sanseindtryk, så han ikke bliver afledt og forstyrret.
F.eks. når der står flere gæster i kø og snakker, mens medarbejderen kun skal koncentrere sig om den første gæst i køen.
Prøv selv at være opmærksom på, hvornår du bruger hvad i løbet af din dag og mærk, hvilken forskel, det gør i forhold til dit arbejde.
Medarbejderens og gæstens samspil
Gæsten skal mærke, at han 100% har din medarbejders opmærksomhed, og at hun er glade for, at han er kommet til netop jeres hotel. Vi kan vel hurtigt blive enige om, at i er til for gæsternes skyld og ikke omvendt?
Når en gæst har valgt at bo på jeres hotel, gør dine medarbejdere derfor klogt i at give ham den ønskede opmærksomhed - fra start til slut. I dag oplever mange gæster desværre, at de blot bliver peget i en retning af deres værelse, og så var det slut på den opmærksomhed, og de overgår til et samlebånd system af morgenmad, rengøring og udcheckning.
Jeg hader, når jeg selv er udsat for det. Især fordi jeg tit ender med at følge mig som en ligegyldig gæst, og ikke få hvad jeg har betalt for.
Medarbejderen skal ikke kun se mig ved check ind men også hver gang, jeg går forbi receptionen eller i restauranten. Det giver også medarbejderen god mulighed for at observere gæsterne og tjekke ind og spørge til om alt er tilfredsstillende. Medarbejderen kan her benytte sig af sine evner inden for EFFEKTIV LYTNING med det resultat, at gæsten vil føle sig taget hånd om og tryg - og trygge gæster køber mere og anbefaler videre!
Hvis vi går skridtet videre og ser på, hvordan dine medarbejdere skal handle, hvis en gæst har et problem, så er det specielt her vigtigt, at gæsten får den nødvendige opmærksomhed for at få situationen løst med et positivt udfald. Det betyder mere, end at medarbejderen “bare” skal tage sig tid til at fastslå, hvad der er galt, og hvordan det skal løses.
Opmærksomhed her betyder, at medarbejderen har en god øjenkontakt og lytter til, hvad gæsten har at sige og først derefter reagerer hensigtsmæssigt. Det betyder ikke, at medarbejderen kigger på en skærm mens med fokus på noget andet og kun hører en del af det, gæsten siger. Det er f.eks. her eventuelle utilfredsheder med f.eks. værelset kan tages i opløbet, så det ikke når at udvikle sig til en klage ved check ud.
Hvis gæsten ikke er fysisk til stede over for medarbejderen men f.eks. på telefonen, så er vi tilbage til at benytte EFFEKTIV LYTNING, som en del af opmærksomheden.
Når din medarbejder fokuserer på gæsten – når han er virkelig opmærksom – vil han ofte se en enkel måde, hvorpå han kan løse problemet hurtigt og effektivt til stor glæde for gæsten.
Oftere og oftere sker det også på skrift, når en gæst henvender sig med et problem eller en klage, men her gør opmærksomheden sig også gældende. Her er det især vigtigt, hvordan dine medarbejdere formulere sig på skrift (jeg slår lige et slag for, at de skrive i HELE sætninger og ikke SMS-sprog, som jeg oplever lidt for tit).
Hvis du tænker tilbage - hvor ofte har du så ikke selv kontaktet en serviceafdeling og været udsat for “scriptet” svar?
Gav det dig ikke følelsen af, at en medarbejder ikke rigtig var opmærksom på, hvad du sagde, og var ligeglad med dit problem (Selvom det måske nok var deres intention at være det)?
Jeg ved godt, at rigtig mange skriftlige henvendelser kræver de samme svar, og at det derfor er lettere med et standardsvar, men det er ingen undskyldning for et automatisk robotsvar. Det bliver for upersonligt, og gæsten vil føle sig ligegyldig (og utryg, og utrygge gæster - har vi konstateret - køber ikke). Der er nødvendigvis intet galt med at bruge ‘dåsesvar’, så længe de bruges klogt og passende til situationen. Men et personligt svar vil altid være at foretrække for, at gæsten føler sig tryg.
Det samme gør sig gældende med en personlig betjening i telefonen. For nyligt havde jeg selv en oplevelse med en medarbejder i et stort elektronik selskab, som tydeligvis gav mig indøvede svar. Det virkede på mig fuldstændig komisk, at en rigtig person mere eller mindre lød som en robot.
Hvis du virkelig gerne vil have, at dine medarbejdere skal sige en bestemt sætning, så lær dem i det mindste at gøre det rigtigt. For mig virker det andet overfladisk (og dumt), og jeg sad tilbage med en følelse af ikke at være blevet taget alvorlig.
Så tilbage er der blot at spørge: Får dine gæster den fornødne opmærksomhed eller mere så de vender tilbage til jer igen?
Overskriften på næste artikel hedder TÅLMODIGHED, MIN VEN og handler blandt andet om evnen til at håndtere vrede gæster.
Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med gæsterne?
