OPFØR DIG ORDENTLIGT
(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)
En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice
I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.
Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.
Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.
Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.
Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?
Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten.
Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.
Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.
Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?
Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.
Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.
Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.
Lad os komme i gang!
11. Korrekt Opførsel
Du behøver ikke at arbejde med gæster for at vide, at respekt er virkelig vigtig, når det kommer til omgang med andre mennesker. Faktisk betragter de fleste mennesker respekt som en stor del af deres livsværdier, men de færreste ved, hvordan de skal praktisere det, når det kommer til stykket.
Når det derfor kommer til at behandle gæster med respekt, ved dine medarbejdere så, hvad ordet betyder generelt?
Hver persons opfattelse af ordet varierer så meget i forhold til kollegaens, at det næsten kan være et individuelt koncept for hver af dine medarbejdere. Hvis en gæst føler sig respektløst behandlet af din medarbejder eller hotellet, kan du komme med nok så mange tiltag, men før hendes opfattelse er genoprettet, vil det ikke hjælpe noget. Derfor er det vigtigt en gang for alle at få slået fast, hvad ordet dækker over.
Ideen bag respekt er, at dine medarbejdere skal behandle dine gæster på den måde, de gerne selv vil behandles som gæster.
Simpelt ikke?
Men ved gæsterne, så hvordan de vil behandles?
Prøv at tænk på dig selv, når du tjekker ind på et hotel. Jeg tænker, du gerne vil ses, modtages venligt og føle dig ventet.
Det kommer dog ikke let til også, og det er derfor noget som skal læres og trænes og øves.
Uanset holdningen så dikterer god service, at medarbejderne skal være respektfulde på alle tidspunkter.
Her er nogle enkle måder, de kan vise respekt på:
- Brug gæstens navn
- Lad være med at afbryde gæsten (EFFEKTIV LYTNING kan du læse om her)
- Se på gæsten, mens hun taler
- Vent, indtil gæsten er færdig, før du giver et svar.
Når det kommer til at yde effektiv service, er det vigtigt at respektere gæsterne, hvis du vil opretholde et godt forhold til dem og sørge for, at de forbliver loyale over for dig og dit hotel. Men hvordan gør du det helt nøjagtigt?
For at hjælpe dig får du her 6 gode metoder til at vise respekt for dine gæster på:
1.
Giv dem nem adgang
Gæster ønsker ikke, at det skal være for besværligt at komme i kontakt med dig og at få hjælp til forespørgsler.
De ønsker - og fortjener - at blive tilbudt hjælp så hurtigt som muligt, så sørg for at dit system er effektivt nok til, at det ikke spilder gæsternes tid.
Du skal også sørge for, at hvis de har et spørgsmål, så kommer de hurtigt til den rette medarbejder.
F.eks. hvis nogen har et spørgsmål til deres reservation, så skal de hurtigt henvises til den rette bookingmedarbejder, der kan hjælpe dem med svar.
2.
Behandle dem, som du gerne vil behandles
Sidst men ikke mindst så skal gæsterne altid behandles, som medarbejderne gerne selv vil behandles.
Medarbejdere er undertiden gæster selv, så tænk på, hvordan de gerne vil behandles af et hotel.
Hvis de nogensinde har oplevet manglende respekt, så få dem til at tænke over hvorfor og sørg så for at undgå at begå den samme fejl med virksomhedens egne gæster.
3.
Svar straks
Når en gæst henvender sig til din medarbejder med et problem, skal medarbejderen altid prøve at komme tilbage så hurtigt som muligt og håndtere problemerne.
Hvis problemet ikke kan løses med det samme, så prøv at give en solid tidsramme og få problemet løst inden for denne periode.
Hurtige svar og hurtig handling fortæller gæsten, at du værdsætter hans mening og tid, hvilket er en af de bedste måder at vise respekt på.
4.
Hold dine løfter
En af de værste ting, din medarbejder kan gøre, når det kommer til service, er ikke at holde løfter. Efter det forrige punkt, hvor medarbejderen har lovet en gæst en tidsramme for at løse et problem, skal medarbejderen også sørge for at rette det indenfor denne periode.
Hvis medarbejderen af en eller anden grund ved, at det ikke er muligt at overholde fristen, skal medarbejderen kontakte gæsten personligt og fortælle ham det.
Medmindre det er absolut uundgåeligt, skal medarbejderen sørge for, at gæsterne får det, der er lovet dem.
Så hvis gæsterne har fået lovning på et værelse med badekar og de ikke får det ved tjek ind, så må de have noget, som kan opveje dette. F.eks en gratis opgradering til et bedre værelse.
Det er med andre ord ikke en god undskyldning at sige de har haft travlt med andre ting.
5.
Få dem til at føle sig specielle
Gæster kan lide at blive glædeligt overrasket en gang imellem, så en af de bedste måder at vise respekt og sige dem tak for at holde fast i dit hotel er at komme med interessante måder at belønne deres loyalitet på.
F.eks. hvis medarbejderne har gæstens fødselsdag i databasen, kan de overraske ham med en rabat eller en personlig hilsen. Afhængigt af hvilke produkter eller tjenester, I tilbyder, kan gæsten også tilbydes en hurtig check-in som mangeårig stamgæst eller tildele ham særlige privilegier, såsom tidlig adgang til særlig arrangementer.
Det behøver ikke at være storslået gestus for at få gæsterne til at føle sig specielle - små ting kan også fungere godt. Tanken tæller mest og den skaber loyale gæster.
6.
Bekræft dine fejl
Jeg har i artikel Fralæggelse forbudt talt om at tage ansvar for sine fejl, og en af de bedste måder at vise gæsterne, at din medarbejder respekterer dem, er, at anerkende fejl så tidligt som muligt og adressere dem hurtigt.
Dette gælder især, hvis gæsten endnu ikke har opdaget fejlen.
Ved at erkende fejlen og fortælle gæsten om det med det samme, respekterer medarbejderen gæstens tid og deres investering.
Men hvis gæsten finder fejlen før medarbejderen, som måske forsøger at flytte skylden, vil medarbejderen ikke kun udvise mangel på respekt for gæsten, men medarbejderen vil også miste gæstens respekt.
Så tilbage til det forrige afsnit, gør det sig igen gældende at medarbejderen påtager sig ansvaret og erkender, at der er lavet en fejl, og gør i gang med at rette den.
Så lidt at tænke over de næste på dage...
Hvad betyder det for dig at have loyale gæster?
Hvordan blev du behandlet, hvor du sidst overnattede?
Overskriften på næste kapitel hedder FØL NOGET og handler blandt andet om evnen til at fornemme og forstå gæsters følelser.
Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med gæsterne?
