FRALÆGGELSE FORBUDT
(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)
En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice
I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.
Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.
Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.
Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.
Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?
Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten.
Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.
Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.
Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?
Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.
Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.
Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.
Lad os komme i gang!
9. FRALÆGGELSE FORBUDT
Når tingene kører af sporet, forventer gæsterne, at du tager ansvar for de problemer eller negative oplevelser, de har med din virksomhed, produkter eller tjenester. Det starter først og fremmest med, at du på vegne af din virksomhed er i stand til oprigtigt at undskylde over for en gæst, selv når det, der forårsagede gæstens frustration, ikke var din skyld - overhovedet. Det betyder også, at du skal være parat til at gøre, hvad der skal til for at sikre, at problemet bliver løst så hurtigt og effektivt som muligt.
Frem for alt andet, så vil gæsterne have nogen til at tage ansvaret for deres problem. Selv hvis det ikke har noget med dig at gøre, har du nu fået henvendelsen, og så må du tage opgaven til dig. Forsikre gæsten om, at du vil blive på opgaven, indtil problemet er blevet løst. Det fjerner byrden fra skuldrene af gæsten og får ham til at føle tryghed, og at det bevæger sig i retning af en løsning.
Jeg fik tidligere i år en henvendelse på en konfliktopgave i en landsdækkende virksomhed. Men opgaven lå for langt uden for mit arbejdsområde, så jeg sendte i stedet opgaven videre til en dygtig samarbejdspartner.
Selvom opgaven ikke længere lå på mit bord, sørgede jeg efterfølgende for at få fulgt op - både ved virksomheden men også samarbejdspartneren, så jeg var sikker på, at virksomheden stadig fik løst sin opgave.
Det var en lille ting at gøre, men det bevirker, at gæsten husker mig fremover til andre opgaver.
At tage ansvar handler også om at gå ud over ens jobbeskrivelse. Hvis du kan tage ansvaret for at hjælpe en gæst og få løst en opgave på den letteste og hurtigst mulige måde i stedet for at rode rundt i, at det er ikke dit ansvar, eller det falder uden for dit område.
Få det nu bare løst!
Som den amerikanske lufthavnsmedarbejder i New York, som hjalp mig, da jeg som 15-årig strandede i lufthavnen pga. forsinkelser. På trods af at han arbejdede for et andet flyselskab (mit eget havde lukket), tog han det på sine skuldre at sørge for hotelovernatning og transport til og fra lufthavnen, og jeg kunne sikkert rejse hjem næste morgen. Måske tænker du nu, at det gjorde han kun, fordi han stod med en grædende teenager foran sig, så misser du pointen helt. Han gjorde det, fordi det var hans service-evne.
Hvor på service-trappen ligger mon dine medarbejderes service-evne?
Jeg siger ikke, at dine medarbejdere skal påtage sig ansvaret for alle opgaver - inkl. dem uden for deres område - der falder for deres fødder, men de skal kunne tage hånd om opgaven og føre den til den rigtige dør. Om det så er en opgave, de selv kan løse eller er nødt til at have fat i en kollega, så vil resultatet være det positive udfald af mund-til-mund-metoden for din virksomhed.
Dine gæster vil opleve, at de bliver taget seriøst og føler sig i trygge hænder og er derfor mere tilbøjelige til at vende tilbage til din virksomhed igen og igen.
I min tidligere artikel om EFFEKTIV TIDSSTYRING kom jeg ind på fordelene ved at løfte i flok, og den gør sig også gældende her, når vi taler om at tage ansvar. For dine medarbejdere skal sammen tage ansvaret for, at virksomheden ved fælles hjælp kommer i mål.
Det gør de blandt andet ved at hjælpe hinanden.
Som hotelreceptionist har jeg aldrig holdt mig udelukkende til min egen afdeling. Når jeg kunne se, at tjenerne ikke kunne følge med i restauranten, og jeg intet arbejde havde i receptionen, så gik der ikke noget skår af mig for at gå ind og hjælpe med at rydde af bordene, så der hurtigt kunne blive plads til nye middagsgæster.
I sidste ende handler det om at holde gæsterne glade, og de færreste medarbejdere vil være kede af den ekstra hjælp, når det er nødvendigt. Tværtimod, dine kolleger vil huske dig for det, og næste gang du står i en lignende situation, kan det være dem der gengælder “service tjenesten”.
Det er menneskeligt at fejle, og dine medarbejdere begår også fejl - ligesom du og jeg.
Lige fra de bitte små usynlige fejl, som hurtigt kan rettes, til de kæmpestore, som kræver de offentlige undskyldninger. At påtage sig ansvaret for at afhjælpe selv de værste fejl, du eller dine medarbejdere har lavet, er en fremragende egenskab.
Her kommer 5 strategier for at afhjælpe en fejl og vise ansvar:
Accepter det fulde ansvar
Når du eller din virksomhed gør eller siger noget forkert, skal du ALTID acceptere det fulde ansvar. Dette inkluderer at angive nøjagtigt, hvad du gjorde forkert.
Sig, du er ked af det
Selvom det kan synes åbenlyst for nogle af os, er mange medarbejdere ikke klar over, at en undskyldning inkluderer at sige ordene "Undskyld. Jeg er ked af det, du har oplevet." Alt andet end at sige disse ord er ikke en undskyldning; det er bare en gentagelse af, hvad der gik galt. Og det ved gæsten godt.
Vis empati og støtte
Gæsten skal altid føle sig hørt og imødekommet. Og dette er særlig vigtigt, når du har påført dem en slags ulejlighed eller skade. Når du viser empati og support, ved gæsten, at du virkelig er ked af det og vil løse problemet. Han vil så være mere modtagelig for de løsninger, du foreslår, og føle at din indsats betyder ligeså meget som løsningen, I kommer frem til.
Undersøg og rapporter
Gæsten ønsker at vide, at du kun har deres bedste interesse for øje. Dette inkluderer også, at du vil gøre alt for ikke at gentage fejlen og træffer foranstaltninger for at sikre, at det aldrig sker igen - for ham eller andre. Lad gæsten vide, at du vil gøre dit bedste for at komme til bunds i det, der forårsager problemet, og at du vil løse det hurtigst muligt. Når du så har løst problemet, skal du selvfølgelig huske at vende tilbage til gæsten.
Yd kompensation
Kompensér altid gæsten, hvis behovet er der. Dette kan omfatte gratis faciliteter, rabat eller fuld refusion. Ved mindre fejl kan det at kompensere en gæst virke meget gunstigt for dig, da gæsten vil føle sig opløftet. Pointen er at centrere din indsats på en medfølende og effektiv måde for at løse den fejl, du har lavet. Sørg for at fejlen kommer til at fylde mindre, end den gjorde, da de kom med den til dig.
Husk: Det er ikke muligt at undgå at lave fejl.
Men hvordan, du håndterer følgerne af en simpel eller en stor fejl kan gøre hele forskellen for gæstens loyalitet over for din virksomhed.
Overskriften på næste kapitel hedder FREMAD OG OPAD og handler blandt andet om, viljen til udvikling og forbedringer. Både for virksomheden og gæsternes skyld, men også for at holde på medarbejderne.
Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres virksomhed, når I står face2face med gæsterne?
