Føl noget

FØL NOGET!

(Har du allerede læst denne indledning, kan du springe videre til næste afsnit)


En af de helt store hjørnesten i hotelbranchen vil altid være gæsteservice

I forlængelse heraf er hotellets succes i erhvervslivet ikke kun afhængig af dine, men også din medarbejders færdigheder inden for service.

Du tror måske, at hjørnestenen på dit hotel er et fantastisk produkt eller et effektivt ledelsesteam.

Men disse ting er meget mindre værd, hvis evnen til at gøre dine gæster glade mangler.

Selvfølgelig kan det fantastiske produkt holde gæsterne glade en rum tid, men før eller siden vil noget gå galt, og du vil opdage, at det ikke længere er nok med et godt produkt.

Hvad vil du som leder gøre i dette tilfælde?

Ovenstående er netop en af årsagerne til hvorfor det er så vigtigt, at dit personale kan forstå og benytte oplevelsesøkonomiens grundlæggende principper til at skabe mindeværdige serviceoplevelser sammen med gæsten. 


Dine medarbejdere skal kunne afstemme gæstens forventninger og anvende dialogbaseret interaktion i mødet med gæsten. Gennem medarbejdernes viden om hotellets koncept og produkter kan de skabe merværdi og oplevelser sammen med gæsten.


Igennem de næste 20 artikkler kan du her blive klogere på de 20 must-have færdigheder, der betyder mest, og som alle, der er involveret i gæsteservice, bør mestre og bruge i deres daglige interaktioner med gæster.

Men hvad er det så for færdigheder, dine medarbejdere skal kunne til UG?

Jeg har sammensat en top-20 liste over de vigtigste færdigheder inden for service, som - hvis brugt rigtigt - vil hjælpe dig til et vellykket hotel.

Disse færdigheder er fantastiske i den daglige omgang med gæsten, og når det kommer til at yde fremragende gæsteservice, er det medarbejderne, der gør hele forskellen.

Selv om det vil tage tid, uddannelse, praksis og dedikation at blive eminent til at yde unik service, behøver det ikke at være så svært, når bare du som leder ved, hvor præcist du skal fokusere din indsats.

Lad os komme i gang!

9. FØL NOGET!


At tilbyde god service er ikke længere bare 'nice to have' - men ‘need to have’ - det er nu mere end tidligere uden tvivl nøglen til at skelne mellem forretningssucces og fiasko - og dagens danske hoteller har stadig meget at lære om servicebegreberne. De har bestemt grund til at gøre det i den voksne branche, og heldigvis er der gode muligheder for dygtiggøre medarbejderne indenfor service og derved hæve deres konkurrenceparametre.


Den gode nyhed er, at med de begreber som vi har gennemgået frem til nu, så behøver det heller ikke er svært at komme i gang. 


At føle for og med sine gæster er endnu et vigtigt begreb i denne serie. Empati er evnen til at fornemme og forstå andres følelser og kort sagt skal du kunne sætte dig selv i gæstens sted. Mange vil nok hævde, at empati er den vigtigste service-færdighed derude. 


Hvad tænker du?


Jeg er ikke helt enig. Sandt nok er det en vigtig brik i puslespillet, men det er kun én færdighed blandt mange, der gør god service mulig, og de vægter alle sammen højt på listen. 


At praktisere empati - at føle, hvad gæsten føler og at tænke over, hvordan medarbejderen kan få disse dårlige følelser væk, kræver en stor indsats (og tålmodighed, som du kan læse om her), men alle kan være empatiske, hvis de virkelig prøver.


Forestil dig et øjeblik, at du tjekker ind på et hotel med din partner. Et ophold i begge længe har set frem til. Nu skal i rigtig slappe af og nyde nogle fridage. Ved ankomsten viser det sig desværre bare, at hotellet har lavet en fejl ved jeres booking og i kan ikke få det værelse, som i oprindeligt havde booket. 


Receptionisten beklager fejlen, trækker på skuldrene og tjekker jer ind på et mindre værelse og giver jer en kop kaffe med på vejen. 


I efterlades temmelig frustreret og skuffet og ved ikke rigtig, hvad i skal gøre, så i affinder jer med situationen og tænker allerede på den dårlige anmeldelse i vil sende hotellets vej ved tjek ud.


Oplevelser som disse er ganske normalt serviceniveau i Danmark.


Er dit hotel også blandt disse? 


Hvis vi kigger på et andet scenarie møder i en receptionist, der oprigtigt undskylder fejlen og fortæller dig, at hun forstår din frustration. Medarbejderen tilbyder forskellige muligheder for måder at løse situationen på som f.eks. at give jer en gratis opgradering til et bedre værelse eller en middag på restauranten. Selvom i ikke fik som forventede, så blev i mødt og efterladt opløftet i stedet for nedslået.


Hvilket hotel vil du besøge igen?


At tilbyde ægte empati til gæsten er det, der adskiller nutidens hoteller. Det fører ikke kun til gode gæsteoplevelser og positive anmeldelser - det styrker også gæsternes loyalitet til hotellet, som i sidste ende giver gentagen salg.


Vigtigheden af at tilbyde empati i service har været særlig tydelig mellem 11. marts 2020, og frem til denne artikel er udgivet. COVID-19 har forværret følelser af stress, vanskeligheder og magtesløshed for mange.


Faktisk så har den gennemsnitlige virksomhed oplevet, at procentdelen af serviceopkald, som blev scoret som 'vanskelig', er steget med mere end 100%*. Og globalt set siger 59% af befolkningen, at de leder efter højere kvalitet i service, end de gjorde for et år siden.

Men selv i disse vanskelige tider vil nogle hoteller trives, mens andre kæmper. Hvorfor? Fordi de, der har blomstret, udnytter kraften i gæsteindlevelsen. 


Forskellen mellem god service og tilfredsstillende service er at have medarbejdere, der løbende går et ekstra stykke for at levere en positiv oplevelse for gæsten. 


Men hvordan får du det til at ske på

dit eget hotel?


Ordbogen definerer empati som: “det at forstå og leve sig ind i andre menneskers følelser og situation” og betyder endvidere, at involveringsevne eller indlevelsesevne kan være en forretningsmæssig fordel, når der er udvises ægte indlevelse i andre menneskers situationer og hverdag.


I forbindelse med gæsteservice betyder det at sætte dig selv i gæstens sted.


Og samtidig forsøge at tackle gæstens bekymringer med en forståelse for, hvad han går igennem. 


At tilbyde empati i service starter derfor med personalisering og ender med at gæster føler sig fuldt forstået. 


For dine gæster er fordelene tydelige. Når hoteller fokuserer på at levere empati i gæsteservice, kan selv en simpel interaktion med en medarbejder blive mere indflydelsesrig og mindeværdig.


Det reflekterer positivt på dit hotel, når:

Gæsten føler sig hørt.

Gæstens bekymringer tages alvorligt.

Hotellet gør alt, hvad den kan, for at hjælpe dem.

Empati er den bedste måde for dig til at vise dine gæster, at du virkelig bekymrer dig. Mens det ikke altid er muligt for medarbejdere at løse gæstens problem, hjælper det at vise empati, så gæsten føler, at hans bekymringer betyder noget og at han stadig bliver hørt. Loyaliteten forstærkes af, at han værdsættes af din hotel.


Empati hjælper dig også med at skille dig ud fra dine konkurrenter. Forskning har vist, at når det kommer til empati i service, er det ikke nok at tilbyde det i situationen. I stedet skal det være den røde tråd, der er vævet ind i stoffet i enhver interaktion med service.


Gæster bedømmer ikke deres oplevelse som en helhed. Kun visse dele af en bestemt begivenhed defineres som mindeværdig - det mest intense øjeblik (højdepunktet) og slutningen.

Dette kaldes almindeligvis The Peak-End Rule. 


Dette spiller en stor rolle i gæstens samlede oplevelse. I det væsentlige er det helt afgørende for din gæsts erindring af begivenheden, hvordan du håndterer det mest intense øjeblik, og om han mærker det som 'positivt' eller 'negativt'. Så sørg for, at dine medarbejdere opretholder deres venlige, effektive og empatiske tilgang fra starten, hen over toppen og helt til slutningen af interaktionen. 


Opretholder du dette niveau af forståelse for dine gæster, vil dine chancer for at afslutte hver samtale i en positiv tonestige.  


Hvordan træner I dette i dit hotel?


Når vi oplever, at 89% af hotellerne kun konkurrerer om kvaliteten af service, bliver virkningen af empati en klar difference. Det kan være den vigtige forskel mellem en positiv og en negativ top; en loyal gæst eller en konkurrents gevinst.


Det er afgørende at udvikle dine medarbejderes gæsteindlevelse. Nogle hoteller forstår, at de har brug for at vise empati i deres service, men er ikke sikre på, hvordan de gør det til en søjle i deres hotelskultur. 


Kort sagt: Det starter med dine medarbejdere. Altid.


For nogle mennesker er empati en naturlig del af deres personlighed, men for mange er empati imidlertid en kvalitet, der skal læres og udvikles. Det starter med at der er fokus på det.


En af de største og mest beundrede virksomheder i verden, Apple, tilbyder en guide til empati i deres træningsmanual. Vejledningen er beregnet til at hjælpe deres medarbejdere med at øve empati, når de hjælper kunder på salgsgulvet. Det lærer medarbejderne, hvordan man opfanger kundens kropssprog og tone, og giver dem flere empatiske sætninger, der skal bruges i samspillet med kunderne. Dette kan nemt overføres til hotelbranchen.

Nogle andre gode ideer til udvikling af dit teams empati med gæsteservice inkluderer blandt andet:


  • at bede dine medarbejdere om at udføre de almindelige opgaver, som dine gæster normalt udfører, som f.eks. at lave en reservation på dit websted eller et opkald til din bookingafdeling. Herved kan de bemærke ting, de finder vanskelige eller udfordrende i processerne.

  • at gennemgå anmeldelser og tidligere gæstesager og bede medarbejderne om at identificere, hvordan gæsterne må have haft det under interaktionen.

  • Udlev det: Vær et firma, der er empatisk over for dit teams behov! Ofte starter en kultur af empati øverst.

Medarbejdere, der er fokuseret på at forbedre deres empatifærdigheder, vil hurtigt være i stand til at opfange en gæsts behov ved blot at føle spændingen i gæstens stemme eller frustrationen i tonen. Dette giver medarbejderen mulighed for at adressere situationer, før de eskalerer. 


Hovedpointen, som du kommunikerer til dine medarbejdere, er denne: empati for gæsterne betyder at lytte til, hvad dine gæster har at sige. Men at bringe dette til det næste niveau betyder også at opfange, hvad der ikke bliver sagt. 


Hoteller, der viser gæster empati, vil få gæster, der også viser empati for hotellet. Selv en lille gestus kan gøre en enorm forskel. 


At udvise empati for gæsterne kan gøre en reel forskel i vanskelige tider. Folk længes efter, at deres behov skal tages alvorlige og forstås - især i tider med omvæltning, som vi oplever nu.


Medarbejdere vil beskæftige sig med gæster, der har mistet job, kone og endda deres kære. Under vanskelige omstændigheder har selv mindre situationer en meget tungere vægt.


Som hotel har du magten til at gøre en positiv forskel på din gæsts dag og til gengæld skabe en loyal gæst for livet.


Husk at en lille handling af goodwill kan starte en bevægelse.


Og alt, hvad der kræves, er lidt empati. 


Når du selv føler noget, er det nemmere at udvise empati. Så føl!


Overskriften på næste artikel hedder TA’ HÅND OM og handler blandt andet om at fleksibilitet er afgørende, når der skal håndteres gæsteproblemer. 


Fortæl mig gerne på Linkedin, hvad du fik ud af at læse denne artikel - hvad gør I, i jeres hotel, når I står face2face med gæsterne?